贵州电网公司客户全方位服务再提升

　　用电更省心、服务更满意

　　南方电网贵州电网公司客户全方位服务“再提升”

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　　◆95598热线全省集中一年来，20秒接通率达99.92%，高于行业标准十个百分点，不漏掉任何一个客户来电成为现实；

　　◆低压新报装流程环节由19个减至6个，办理时限标准由23个工作日缩短到8个，所需资料由28项精简为2项，客户接电成本大幅降低，营商环境不断改善；

　　◆开通了如微信、支付宝、“多彩宝”APP等多种缴费方式，非现金缴费比例达93.9%，彻底告别排队缴费。

　　数据显示，贵州电网公司在不断完善客户全方位服务体系建设中，坚持“以客户为中心”，客户服务水平得到显著提升。

　　近年来，贵州电网公司把满足人民追求美好生活的电力需要作为一切工作的出发点和落脚点，秉承“人民电业为人民”的企业宗旨和“以客为尊、和谐共赢”的服务理念，与时俱进、不断创新，运用大数据、互联网、移动支付等新技术、新手段、新方式，持续优化客户体验，实现了客户全方位服务的“再提升”，使广大人民群众“用上电”更要“用好电”。

　　95598：拨打更畅通

　　“有供电问题就打95598”。95598省级集中后，话务呼入量最高日超过4万通，面临话务压力，如何见招拆招，保证快速、有效、精准的客户服务，是摆在客户服务中心成立之初的一道考题。

　　“我们的整体思路是，从解决问题和预防问题两个维度着手，通过管理优化、信息支持、服务预警等方式进行服务升级，提升客户感知。”贵州电网公司客户服务中心主任程庆认为，要打造好95598热线前台的“小窗口”，就必须要做强客户服务后台的“大服务”。

　　解决问题就是分类处理、快速响应，预防问题就是主动服务、提前服务。如今，每天70多名95598话务员同时在线，提供24小时不间断的热线服务，为全省1400万用电客户解答用电问题。更加规范的业务流程、更加智能的技术手段、更加充沛的应急梯队，有力保障了供电服务诉求渠道的通畅。

　　“我平时都在贵阳，要不是你们及时排除隐患，出了故障很容易引发火灾，真的很感谢95598！”2017年10月12日，家住黔东南州黄平县浪洞镇后寨村村民蔡先生来到客户服务中心，送来一面印有“冬日暖阳 情系民众”红灿灿的锦旗，对95598人员耐心指导，帮助其排除了家中用电安全隐患表达谢意。

　　呼损率降下去了、工单闭环率提升上来了，通过查找问题、制定措施、循环改进的模式，对管理不断进行优化。“客户问题解决中心”的功能得到有效释放。

　　在预防问题的维度，通过信息化改造、构建服务预警体系两个抓手，实施更加精准智能的服务，有力化解客户抱怨。信息化改造，为高效智能客户服务提供了技术支撑，而服务预警体系的构建，则更为直接的为客户抱怨进行了“降温”处理。

　　“通过对客户标签化分群分类，对电费电量敏感客户，主动进行账单推送，对电能质量反映较为集中的区域，向电网改造升级提供参考依据。”程庆说，通过信息化、数据化分析将使客户服务更加精准灵活、有的放矢。

　　办电：流程更省事

　　为助力优化营商环境，认真落实国家压缩用电报装时间的工作要求，贵州电网公司进一步优化业扩全流程管理和配套项目管理，持续精简流程、压缩时间，将业扩报装关键环节办理时限在国家标准已经压缩三分之一的基础上，再压缩11%以上，提供更加快捷的业务办理，为客户节约更多宝贵时间。

　　《贵州电网公司关于印发进一步提升供电服务水平优化电力营商环境行动方案的通知》的出台，低压新装推行一证受理、一次告知、一次现场服务模式，流程环节由19个减至6个，精简68.4%，办理时限标准由23个工作日缩短到8个，压缩65.2%，所需资料由28项精简为2项，减少92.9%。

　　通过业务优化，大力提升互联网统一服务平台使用率和推行营销现场移动作业终端应用，逐步实现简单业务“一次都不跑”、复杂业务“最多跑一次”，客户接电成本大幅减少，供电可靠性不断提升，营造有竞争力的营商环境。

　　“我家以前用的电表是和我叔家一起用的，现在想分开用，所以我今天来申请装一块电表。原以为报装电表要好多天，没想到今天才不到半小时就给我报装了，并安排人员及时安装了电表。”5月17日，家住清镇市流长乡阳雀村的村民卢凤华到清镇供电局犁流供电所申请报装电表，对“只跑一趟就办好”的高效率优质服务表示非常满意。

　　在做好95598热线及传统营业厅服务的基础上，贵州电网公司不断优化业务流程，积极拓展服务渠道，推广由网上营业厅、“南方电网95598”微信号、“南方电网”服务APP等构成的统一服务平台，实时受理客户业务办理、电费缴纳和故障报修等多种业务需求，为客户提供“足不出户”的用电体验。

　　2018年上半年，贵州电网统一服务平台业务办理比例达35%，逐步向“互联网+”电力服务迈进。除了统一服务平台，为满足各类客户多样的缴费习惯和需求，贵州电网公司开通了多种缴费方式，如微信生活缴费、支付宝生活缴费、支付宝代扣、“多彩宝”APP等。非现金缴费比例达93.9%，彻底告别排队缴费。

　　数据：管理更精益

　　滴滴出行通过大数据分析用车需求，匹配汽车、司机信息；淘宝通过大数据分析精准推送客户所需商品，预测商品销售趋势……那么，大数据在供电服务领域又能如何应用？

　　贵州电网公司客户服务中心业务受理科科长罗润祥举了一个生动的例子，“客户座席接到某地一个片区客户反映停电，这可能存在两方面的问题：一是电网薄弱，供电能力不足，导致故障停电；二是服务质量可能存在问题，停电通知不及时、不到位，客户无法及时获知该区域停电情况等。这些都能在数据上有所反映，通过大数据相关性分析，能准确识别客户诉求、发掘服务短板，对电网建设、优质服务都是起到很好的监督和促进作用。”

　　此外，对停电区域的用电情况、人群构成、职业背景等宏观分析，可以得出潜在性多维度的客户细分需求，为创新营销模式、开展个性化服务提供参考，从而对公司决策起到支撑作用。

　　而这仅仅是大数据在贵州电网运用的冰山一角。运用大数据还建立了客户标签、资源标签、服务全景视图，匹配客户与服务资源，实现更加精准的服务，提高客户满意度。可见，基于大数据的应用正在供电服务领域发挥着越来越大的作用，为企业改进服务短板、实施“三大工程攻坚战”提供重要决策依据。

　　自95598业务集中以来，业务量和数据量的指数性增长，每日不断产生海量数据，“数据”作用日益突显。分层级、有重点的地对运营数据分析和评价，使运营分析过程成为客户服务运营质量提升的关键所在。

　　当前贵州电网正在开发“快速复电APP及作业监控平台”，推进配网抢修调度的建设工作。通过信息化手段，实现停电信息的快速交互及故障抢修的过程管理，实现及时接收到新的客户报障信息，并将到达现场时间、故障处理的环节、预计复电时间等客户关注的信息及时回传至相关系统，便于95598客服人员更好的与客户沟通。

　　通过“监控平台”对故障抢修全过程进行监控，可对各抢修节点进行快速催办，并快捷提醒抢修人员及时处理。通过探索中低压运维专业化+客户服务网格化等模式，建立完善的生产抢修指挥体系，统一研判、统一指挥、统一管控、统一监督，实现调配控服一体化运作，实现快速复电的分析、评价、监督。

　　机制：建设更完善

　　贵州电网公司始终坚持以客户为中心，以市场为导向，将客户诉求作为工作质量的外部监督，关注客户感受和客户体验。

　　以投诉管控为抓手，积极推进客户全方位服务体系建设，着力强化客户满意度工作质量管控，建立了客户投诉“六项机制”，即客户投诉快报、通报及常态分析机制；客户投诉预警处理机制、95598客户抱怨、12398客户诉求“销号”管理机制；片区客户经理“网格化”服务机制、12398投诉月度分层分责约谈机制、客户投诉“双向”组织绩效考核与有责投诉责任追究机制，有效提升客户问题解决效率。

　　为更有效地方便客户反映问题，开通95598“一键投诉”功能，接通95598，摁下“9”号快捷键，就能行使投诉“特权”。贵州电网公司客户服务中心通过设置投诉专席，对重复投诉实施专项管理，着力解决客户用电中遇到的“疑难杂症”，得到了客户的称赞和肯定。

　　为有效解决供电服务不够深入，客户关系不够紧密的问题，贵州电网公司各基层单位按照“网格化服务”方式设立“片区客户经理”，持续深入推进，充分发挥客户经理“属地化”问题解决作用。全省共设立6656名片区客户经理，覆盖全省18270个村寨和社区，全省覆盖率达100%，建立3937个“片区电力服务客户微信群”。通过拉近客户与供电企业的距离，逐步培养客户“有困难找客户经理”的问题解决习惯，同时切实提高客户经理在配网运维、客户服务方面的问题解决能力，大幅降低了95598话务量和投诉量，有效提升了客户问题解决效率。

　　为加强管控停电多、抢修慢、电压低、业扩办理时间长等客户用电“老大难”问题，建立全省“自上而下”和“自下而上”的客户服务预警机制，抓住客户反映问题中的重点、热点和敏感点，开展实时监控，将客户投诉防范于未然。

责任编辑：周小博　 投稿邮箱：网上投稿

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