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湖北信通:畅通信息化服务“最后一公里”

来源: bet365网站是多少      日期:18.07.24

畅通信息化服务“最后一公里”

国网湖北信通多维度建设优质服务体系

bet365网站是多少记者 龙群 通讯员 何涛 

  当前,信息通信已经深度融入电网生产和企业发展,信通客服窗口作为信息通信系统支撑的最前沿,承担着畅通信息化服务“最后一公里”的责任。

  国网湖北信通公司坚持准确定位,强化执行,本着“为电力主网服务、为省公司机关本部服务、为基层单位服务”的“三为”服务宗旨,从服务规范、手段、人才等多个维度入手,打造了标准化、精益化、专业化的优质服务体系,提供了安全、可靠、优质的信息通信服务。

  该公司连续17年实现零事故目标,获得了国家电网公司 “信息通信工作先进集体”称号,全力支撑省公司信息通信专业对标迈入国家电网公司前列,并荣获2017年度国家电网公司“省级专业机构标杆单位”称号。在提高客户服务满意度的同时,实现了企业价值的同步提升。

  “标准化”精准服务客户需求

  “湖北电力信息通信细心、精心的服务、让我们感到非常暖心、舒心。”今年3月15日,国网湖北信通公司组织在省公司本部和全省地市公司主要办公场所同步举行信息通信优质服务联合宣传行动,服务现场广大客户不断交口称赞。

  据统计,2018年上半年,该公司呼叫中心通过“186”(5186)受理服务请求共7768例,各信息系统运维专线受理服务请求55189次,提交业务工单申请17428例,无服务质量事件发生,客户满意率为100%。

  国网湖北信通公司服务工作成效得益于近年来着重打造的标准化客户服务规范。

  湖北电力信息通信标准化客户服务规范建设主要内容及做法包括以下三点:首先,建设客户服务实施体系,着重落实服务工作各主要节点,建立相匹配的服务模式。其次,建设客户服务管理体系,从人员、工具、渠道、业务、部门协作等入手,提高客户服务整体管理及运行服务水平,形成集约化的大运维管理模式。最后,建设客户服务考评体系,通过指标考核及抽查考核相结合,合理评估服务人员服务表现,规范服务人员工作行为,有效保障运维服务水平。

  国网湖北信通公司先后发布了《信息通信优质服务行动指南》、《关于坚持“你用网,我用心”进一步提升信息通信优质服务水平》等工作规范,坚持每季度召开优质服务工作会,协调解决服务难题,实现了工作协同高效,各项指标得到显著提升。在全新的智能电网背景下,创新管理手段和方法,建立更精准的“差异化”客户服务,加快一体化多渠道客户服务体系及智能化建设,提高了信息通信客户服务水平。

  “大数据”让用户信息通信体验更满意

  当前以“大云物移智”为代表的信息通信新技术风起云涌,想要客户得到“更好、更快、更优”的信息通信服务,“互联网+”、大数据的应用和线上功能的推广必不可少。自2017年起,国网湖北信通公司全力推进以“全业务统一数据中心”为代表的大数据共享项目,优化服务手段,为提升客户体验、优化服务质量提供了必要的支持。

  “全业务统一数据中心”是国网湖北信通公司在国家电网一体化框架下建设的大数据中心项目,该项目建设中的多个实施进度在国家电网公司系统处于领先。在应用服务方面,全业务统一数据中心依据近一年业务部门的需求点,深入挖掘模型可视化不足的问题,积极建设了国网湖北省电力公司的数据资产“地图”。在应用场景方面,依据国网湖北省电力公司全业务可研中业务场景的要求,完成核心资源监测分析、关键业务流程监测分析两个场景建设,掌握各单位人员配置情况。在发展部电网基建项目协同管理集成方面,将分析域中规划计划系统、设备资产运维精益管理系统等共计29张表抽丝剥茧,为电网基建项目提供台账和调度运营数据支撑。

  在供电服务指挥系统方面,分析域已具备支撑供电服务指挥系统数据能力,将作为独立应用供电服务指挥系统开发数据源。

  通过该平台的建设,达成数据的共享、融合、挖掘、应用,促进了国网湖北电力公司运营效益效率的提升,实现源端全业务数据融合、后端大数据分析的信息化应用崭新局面。

  打造“蓝盾先锋”提升专业人才队伍素质

  要想提升优质服务水平,除了标准化的服务体系、先进的应用系统手段,还需要一流的人才队伍作为保障。目前国网湖北信通公司青年员工占比高达40%,青年员工的能力素质决定了人才队伍的整体水平,很大程度上关系到优质服务成效。

  近年来,国网湖北信通公司全面推进“旗帜领航·青年登高”计划,推动青年员工岗位成才,提升员工队伍整体素质。该公司连续3届在国家电网公司青创赛上获得二金一银一铜的好成绩,队伍建设成效显著。

  国网湖北信通公司围绕“提高信息通信支撑能力”,抓住信通青年学历高、能力强的特点,以青年员工需求为导向,打造“蓝盾先锋”品牌。以建设信息通信安全主动防御体系为抓手,以提升抵御网络攻击能力为目标,搭建了“蓝盾先锋”训练营、“蓝盾先锋”研究所、“蓝盾先锋”演习场,鼓励和推荐优秀青年员工和青年专家人才参与品牌建设。

  “蓝盾先锋”品牌建设以35岁以下青年,尤其是近三年入职的新员工为主体,营造氛围树先进典型,集中讨论创思维火花。通过开展青年创新创意大赛、比武练兵强技术能力等方式,发挥青年员工聪明才智,展现青年员工良好风采,促进青年员工成长成才。

  国网湖北信通公司“蓝盾先锋”品牌建设初见成效,由该公司组织的青年参赛队伍在国网湖北省电力公司2018年网络安全红蓝对抗技能竞赛中,从16支参赛队伍中脱颖而出,获得了比赛的冠军。国网湖北信通公司自2017年5月至今已为省级信息安全蓝队培养和输送人才5人,后续也为建立公司信息安全人才梯队不断续航。

  国网湖北信通公司拥有国家电网公司级、省公司级、地市公司级领军人才、技术能手、专家达到31人次,培养出一支专业技术扎实、综合能力出色的高水平人才队伍,在优质服务中充分发挥了专家的技术引领作用,为优质服务工作注入了不竭动力。

  优质服务永远在路上,站在新的起点上,瞄准“服务规范更标准、服务手段更精益、服务人才更专业”目标,国网湖北信通公司正在砥砺前行,为建设一流能源互联网企业作出新贡献。

责任编辑:王萍  投稿邮箱:网上投稿

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